Comment le digital transforme-t-il la relation client ? (2e partie)

Suite et fin de notre article en 2 parties consacré à la relation digital/relation client. Si vous souhaitez consulter la 1ère partie, cliquez ici !

La multiplication des approches innovantes

Longtemps absentes des forums, les entreprises ont depuis quelques années investi ce terrain, bien conscientes de leur intérêt. Orange, Bouygues Telecom, Cdiscount et sa Fourmilière, etc. : autant d’exemples de communautés plutôt bien maîtrisées.

Aux questions des internautes, certains clients devenus experts apportent leurs réponses. Et les débats sont parfois enrichis spontanément par les salariés eux-mêmes. Ces plates-formes ont un triple rôle :

  1. donner de l’information au consommateur
  2. recueillir de précieux avis pour l’entreprise
  3. lui permettre d’anticiper les dysfonctionnements

Autre initiative très intéressante, la démarche de co-création avec par exemple :

  • storytelling chez Innocent France avec le tricotage de petits bonnets
  • choix de packaging (bouchons, boîtes) chez Michel et Augustin
  • réaménagement des rayons chez Auchan selon les conseils des clients

Ces nouvelles pratiques qui s’appuient sur le numérique favorisent l’attractivité de la marque et permettent d’enrichir considérablement la base de données clients.

Ces innovations bouleversent le terrain classique de tout le parcours client,. Elles permettent aux marques de mettre en place des stratégies de conquête de nouvelles cibles. Les digital natives sont les principaux clients des pure players : Amazon, Cdiscount, ou chez les paquebots de la téléphonie tels Sosh ou B&You.

 Pas de bonne relation client sans projet d’entreprise

Pour réussir sa transformation digitale, la relation client doit cependant progresser en cohérence avec un projet d’entreprise plus global. On constate encore souvent une discordance entre la partie visible du marketing et les usages en interne. Les collaborateurs ne sont pas tous impliqués ni familiarisés avec les usages du numérique.

Quelques recommandations et bonnes pratiques pour réussir l’intégration du digital dans sa relation client :

  •  impliquer l’ensemble de la hiérarchie et pas seulement la direction de la Relation Client
  • être irréprochable sur les fondamentaux avant de diversifier les media
  • être en veille permanente, écouter ses collaborateurs et sa communauté
  • intégrer le fait qu’une communauté ne dort jamais !
  • associer les salariés, ne pas laisser s’installer une fracture numérique
  • s’assurer de la cohérence des informations données sur les différents canaux
  • solliciter les internautes, être réactif, humble et transparent dans sa communication
  • aider les clients à acquérir des compétences, tout le monde n’est pas né avec le web !

Dans ces conditions, le digital devient un formidable levier d’amélioration du service offert, de connaissance client, d’optimisation de la qualité et de différenciation. À l’entreprise de tirer profit de ce potentiel, en  ajustant son organisation et ses métiers pour se recentrer sur le client. C’est sa capacité à s’adapter qui lui permettra de rationaliser son fonctionnement, proposer des process fluides et réactifs, répondant aux attentes d’un client toujours plus exigeant. L’enjeu aujourd’hui n’est pas technologique. Il repose sur la communication, de l’organisation et des processus.

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