Les 3 leçons de management de Six Feet Under

Six Feet Under (Six Pieds Sous Terre en français), est une série américaine atypique que l’on doit à la chaîne américaine HBO. À travers une famille, les Fisher, exerçant le métier très particulier d’entrepreneur de pompes funèbres, il est possible d’identifier 3 grands principes clés du management et du marketing des services.

Leçon n°1 : Etre authentique dans la relation, tout en veillant à ne pas se surexposer

Si la famille Fisher réussit dans son métier, c’est parce qu’elle reste parfaitement sincère face à la détresse des personnes qu’elle reçoit. Pour autant, cela implique un travail émotionnel afin de ne pas être vampirisé par des situations de vie difficiles. La personnalisation du service est ici assez extrême et elle repose sur une intelligence de situation très développée qui fait de chaque cérémonie un moment unique. Mais l’un des protagonistes vit de plus en plus mal cet investissement, ce qui pose donc très clairement la question de la part des émotions dans un métier de services et de ce qui peut être attendu -ou pas – de la part des professionnels.

Leçon n°2 : Etre capable de rendre tangible, de nourrir l’expérience client de repères matériels qui aident à l’ancrer et à positionner l’entreprise

Il s’agit d’objectiver aussi ce qui va se passer, de mettre des mots et aussi des objets sur les processus à venir. Dans les métiers de service, il est nécessaire de prêter une attention particulière à tout ce qui est visible et palpable par le client, tout en s’efforçant de donner un caractère différenciant à ces éléments : une marque hôtelière se différencie ainsi par la qualité de sa literie et par celle des cosmétiques présentés dans la salle de bain.

Leçon n°3 : Soigner la mise en scène globale de son service, à travers bien sûr le support physique mais aussi le soin apporté à certain rituels

La ritualisation très poussée de ce métier fait écho à quantité d’autres professions de service qui sont ordonnées par d’autres formes de rituels : la salle d’attente chez le médecin, puis le dialogue pour diagnostiquer le mal et enfin l’ordonnance qui indique le traitement à suivre. Ces rituels de service ont une double signification : pour les clients, ils servent de repères rassurants venant ponctuer leur expérience du service ; pour les collaborateurs de l’entreprise, ils sont un marqueur de leur professionnalisme et de l’image de l’entreprise.

Six Feet Under

Créateur :Alan Ball

Pays : États-Unis

Diffuseur original :HBO

Date de diffusion : 2001-2005

Durée : 5 saisons (63 épisodes)

Genre : Soap-opéra

Résumé : Six Feet Under relate le quotidien de la famille Fisher, qui tient une entreprise de pompes funèbres à Los Angeles, Fisher & Sons, fondée par le père. À sa mort, ses 2 fils, Nathaniel Jr, qui n’a jamais voulu prendre la suite de son père, et David, homosexuel introverti, reprennent la direction de la société. La série s’attache à raconter l’évolution des membres de la famille ainsi que la difficulté d’exercer un métier si particulier.

Personnages principaux : Nathaniel Fisher (Peter Krause), son frère David (Michael C Hall), sa sœur Claire (Lauren Ambrose), sa mère Ruth (Frances Conroy) et le fantôme du père (décédé) ; les compagnes et compagnons de ces 4 protagonistes ainsi que l’employé de l’entreprise.

 

Extrait de :

De Mac Gyver à Mad Men Quand les séries TV nous enseignent le management éditionsDunod Benoît Aubert Benoît Meyronin
De MacGyver à Mad Men
Quand les séries TV nous enseignent le management
Collection : Hors collection, Dunod
Parution : août 2017
Benoît Aubert, Benoît Meyronin
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